服务案例

逛商场时，我遇到一件事，感触很深。那天人不算多，我正好买点日用品。路过玩具区时，忽然听见一个孩子在那儿哭闹。

一个五六岁的男孩，抱着一个大恐龙玩具，眼泪挂满了脸，嘴里喊着：“我就要买这个！我就要买这个！”他妈妈在旁边，一个劲儿地哄：“家里不是有了吗？咱不买了啊，回家还有别的玩具。”孩子根本不听，死死抱着那个恐龙，腿一弯就坐地上了，嘴巴一撇，哭得更厉害了。

就在这时候，孩子奶奶走了过来。她不急不慌，慢慢蹲下身子，伸手摸了摸孩子的脑袋，轻声说：“你要是真喜欢，那我们就不买了，奶奶回家给你做一个，好不好？”孩子一愣，哭声立马小了些，抬头看着奶奶：“做一个？”奶奶笑了笑：“对呀，上次咱不是做过小飞机嘛，这个恐龙，咱们用纸壳、剪刀，一块做个更大的，比这个还厉害。”孩子眨巴眨巴眼睛，犹豫了一下，竟然自己松了手，把玩具放回了货架。

这位奶奶，真是有智慧。现在很多家长面对这种事，要么是直接吼，要么就是心一软答应孩子。结果孩子知道了，只要哭，爸妈就让步。下次就更不好管了。其实，孩子不是不能讲道理，只是大人得找对方法。哭闹的时候，你跟他对着来，他就更闹。你要是能蹲下来，温柔地说话，讲一个他感兴趣的替代方案，说不定就能把问题化解了。

奶奶的聪明，在哪儿呢？她没有直接说“不许买”，也没哄骗，而是转了个弯，把“买”变成“做”，把孩子的注意力从玩具本身引导到“动手一起做”的过程中去。既保住了孩子的情绪，又守住了家长的底线。

有时候，孩子不是非要某个玩具，他要的是关注，是成就感，是被认同的感觉。奶奶那句话，既不冷漠，也不娇惯，而是给了孩子一个选择的机会。孩子一感受到被尊重，他反而愿意妥协。

还有一句老话：“惯子如杀子。”很多时候，真正害孩子的，不是外人，而是过度心软的父母。这位奶奶之所以让人佩服，不只是她会“劝孩子”，而是她懂得怎么在不伤害孩子的情况下，立住家教的规矩。而规矩，是一个孩子一生的底子。

孩子，其实是一面镜子，大人怎么做，他就怎么学。你在商场里一让步，他就学会哭；你在关键时候站住立场，他就学会控制。教育孩子，有时候一句话顶得上一百次吼叫。这世上，最贵的教育，不是花钱上的早教课，而是大人自己的一言一行。

那天商场里的那一幕，我一直记到现在。不是因为那孩子多听话，而是因为那位奶奶，看似一句轻描淡写的话，背后藏着几十年做人的智慧。这种智慧，值得我们每一个人学一学。

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